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接客相談室

2013年06月21日
13:29

気分を害された場合の対応について教えてください。

れおん  icon1

はじめまして、カイロプラクティックのお店をしているものです。

先日スタッフが対応していたお客様(Aさんとします)から対応したスタッフ(Bと以下表記します)に侮辱されて気分を害したので担当を変えてほしいとの連絡があり僕が対応しました。

電話ではもう二度と会いたくないのでこの件についてはBに伝えないようにとの事だったのですが、来店された際に直接会って謝罪をさせたいと言われました。

そして謝罪の時に納得がいかなければ、①土下座 ②謝罪文を手書きで納得するまで書かせる ③どつかせろとの事でした。

もちろん③についてはその場で無理ですと伝えましたが①と②については上司として僕はどうするべきでしょうか??
その時は、僕が命令して(B)に嫌々やらせてもAさんは納得しないでしょうから僕は命令はしませんとだけとつたえましたが、正直この対応であっていたか気になってもいます。


侮辱の内容について、会話をしていて鼻で笑われた、地元を田舎と言われた、筋肉がなさ過ぎておばあさんのようだと言われた等です。
100%悪意があって自分を傷つけるために(B)は言っているともおっしゃっていました。
何個かB本人に確認しましたが、言った覚えがあるものとないものがあるようです。
もちろん、(B)は悪意はないと言っています。

こちらとしては悪意がなかろうと気分を害されることを言った以上責任はこちらにあると思ってはいますしそこには(B)も納得してはいます。

なので今後どう対応していくのが正しいかアドバイスを頂けたらと思っています。

1つ目は上記しましたが謝罪の際納得されなかった場合は土下座+謝罪文は必要なのか??(B本人はしても良いと言ってはいます)

2つ目は3か月間で7回ほど来店しているのですがその際の料金はすべてお返しした方が良いのか??
 3か月間ずっといやだと思いながら通っていたとおっしゃっていました。その間にクレーム等は一度もありませんでしたが。

3つ目 今後施術は担当を変えて通いたいとの事だったのですがこれは断っても良いものなのか??
 (B)については10年来の後輩になるのですがそこまで悪意をもって人を侮辱するような人間ではないと思いますし実際お客さんとの会話も聞いていますがそこまで酷いことを言ってることは聞いたことないので、自分が対応した場合もまたこうなるのではと思ってしまい普通に接する自信がないので出来れば断りたいと思っています。

4つ目 この方は精神科に通っていて(病名はわかりません)安定剤を飲んでいるみたいなのですがこのことで悪化したと言われたり慰謝料を請求されたりした場合はどうするべきでしょうか??

長々とわかりづらい文章ですいません。
よろしくお願いします。

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