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sokyudoさんの日記

(全員に公開)

2011年
03月11日
11:34

顧客の立場に立つということ

私が購読している水野浩志さんの無料メルマガの3/9版に、顧客の立場に立つことについての話題が取り上げられていた。私自身これを読んで、いろいろ感じることがあったので、ここでシェアしてみたいと思い、以下に全文を引用する(ただし、かなーり長い)。

ちなみに、私自身は水野さんとは一面識もないし、特に頼まれているわけでもないが、ここで全文を引用する手前、一応このメルマガに登録するためのURLを載せておく。
http://sp.m-stn.com/mag/index1.php
メルマガのタイトルは「1回3分でレベルアップ! 相手の心を掴むトーク術」となっているが、内容はもうトーク術ではなく、水野さんのコンサルタントやセミナー講師としての日々の学びや感じたことなのでお間違えなく。

---ここから---
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

  ● やらずぼったくりで赤字を解消しよう!

───────────────────────────────────


ネットで情報収集をしていたときに、こんなお話を見つけました。


*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=


186 名無しさん@お腹いっぱい。

  2007/05/09(水) 23:33:30 ID:g5FQzX2v


当時中1くらいだった俺は新テーマパークって

遊園地経営ゲームをしていた。


ゲームは3歳の頃からしていたくらいのオタだが所詮は中学生。


初めての経営物が上手くいくわけもなく赤字決算が続いていた。


このままでは俺の遊園地は赤字で潰れてしまう。


どうしようと思ってた矢先に裏技の情報が舞い込んだ。


その裏技は


  「お客さんが店に並んで会計をする瞬間に値段を上げれば

   いくらでもぼったくれる」


という裏技だった。


経営難の俺は早速その裏技を実行する事にした。


ターゲットにした「若者(男)」がコーラショップに

入った瞬間に俺は120円のコーラを9999円に値上げ。


もちろんそのまま売れて普段のコーラ80杯分の値段で

売った俺はホクホク顔。


*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=


……と、ここまで読んで、私は、


「たかがゲームとはいえ、この少年は、

 なんてえげつないことをするんだ」


と、ちょっとむっとしたんですよね。で、


 「全く、中学生のくせに、これじゃ将来が思いやられるわ」


と思いながら、この先を読み進めていったんですが……

 

 

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

  ● 顧客の立場に立つということ

───────────────────────────────────


ところがその後、少年の目に、こんな光景が

飛び込んできたそうです……


*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=


しかしそこで俺は気がついた


 「この店の商品は高すぎる!」


のマークを出しながら若者がパークをウロウロし始めたのだ。


てっきり無一文になったらさっさと帰ると思っていた俺が

その若者にチェックマークを付けて追跡すると……




  怒りのマークを外したけどお金が無いため何も出来ず

  うろうろする若者


  無一文のためにアトラクションに乗れず目の前に

  置いてあるベンチに座ってひたすら眺めてる若者


  ゲームショップを横切るも「お金が無いよ」の

  マークをだして名残惜しそうに通り過ぎる若者




彼がぼったくりコーラを持ってパークを去ったのは

閉園時間だった。


俺はその時この若者が俺のパークに来る事をどれだけ

楽しみにしていたかという事を思い知らされ涙した。


その日から様々な方法を試してお客さんに高い満足を

得てもらいながら利益を出す方法を研究した。


いつかパークが有名になってその若者がもう一度

来園してくれた時に


 「この遊園地は最高だ」


といってもらえるように夢見て……




今でも経営物のゲームをやる時はこの時の事を

思い出して良い経営者になれるように努力している。


*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=


ついさっきまで、とんでもない中学生だと腹を立てて

いた私でしたが、最後までこの投稿を読んで、この少年の

感性の高さに、思わず感動してしまったのでありました。

 

 

●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥


           今日のトーク術・まとめ


      顧客の立場に立って考えるだけではまだ足りない


‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●


「顧客の立場に立って考えよ」


社会に出て働いている人は、ほぼ100%この言葉を

上司や先輩から言われた経験があることと思います。


また、皆さん自身も、部下や後輩に向けて、この言葉を

行ったことがある、という人も多いことでしょう。


しかし、今回のこの中学生の投稿を読むと、


 ■ 顧客の立場に立って考えるだけでは足りない


ということが、ひしひしと伝わってきます。


中学生の彼は、自分さえ儲ければいい、という考えで、

ある若者からぼったくりました。


しかしその後、その若者の姿を追いかけることで、

自分がかれに対してやってしまった過ちを痛感し、

涙していましたよね。


そして、その後彼は、あのときの若者がもう一度来園した

ときに、最高の遊園地を提供しようと考えながら、

ゲームに取り組んでいると語っています。


さて、このとき彼は【顧客の立場に立って考え】て

いたのでしょうか?


私は、きっと違うんだろうと思うんですよね。


彼は、




 ★ 顧客の立場に立って【感じて】いた




のだと思うんですよ。


高いコーラを売りつけてぼったくり、無一文になった

若者の、その後の園内の行動を追いかけていく中で、

その若者の立場に立って考えていただけではなく、

若者の中にわき起こった喜怒哀楽を、一生懸命

感じ取っていたように思うんですよね。


だからこそ、その若者の悔しさや悲しさを感じ取り、

涙を流したのでしょう。


そして、そんな思いを二度とさせないように、

心を入れ替えたわけです。


さて、翻って社会人である私たちは、顧客の立場で

考えることはしているかもしれませんが、この少年の

ように、相手の心のひだまでも感じようとしながら、

顧客と向かい合って仕事に取り組んでいるでしょうか。




人間は知性や理性もありますが、それ以上に感情の

生き物でもあります。


そんな人間を相手にして仕事をするのであれば、

相手の立場に立って考える以上に、相手の立場に

立って、感じることに努める必要がありそうです。


この少年の投稿を見て、自分はそこまでやって

いなかったなあ、と、顧客に向かい合う甘さに気づき、

大いに反省させられたのでありました。

コメント

1番~4番を表示

2011年
03月11日
13:10

1: けつっぺた

こんにちはです。

自分はインベーダーゲームが流行る少し前に2~3回チャレンジして以来、
ゲームというものを全くやらないので
システムが分からないのですが…

そのぼったくられた人を退園するまでマークするなら、
ぼったくりを反省する気持ちを持ち始めた時点で、
コーラのお買い上げのお客様に
『乗り物フリーパス』
プレゼントォ~!とかのフォローができなかったのでしょうか?
と疑問に思ったです。

結局はその被害者は気分悪いまま、悲しい思いのまま、退園した。

その後に中学生がいかに反省しようとも、
直ぐにフォローした方が良かったのでは?と思うのです。

当然、その時点で中学生は反省も出来ているでしょうし、
二度と同じ過ちをおかさないでしょうし、
改善策を講じてより良いテーマパーク運営が出来ただろうに、と。

ウロウロしているのを眺めていた時点で、
自分はこの中学生はアウトやと思います。(^_-)

ゲームのシステム的にフォロー出来なかったのであれば、
やむを得ないですが…


水野さんが伝えたかった事とは
ズレてしまいますが、
素直でない自分は的外れを承知で
水野さんに対して、
またその中学生に対して
如何なものか?とイチャモン付けちゃいました。


sokyudoさん、気分悪くしたら、ゴメンなさい。


以前、ぼったくり店でモメた事があり、ちと鶏冠に来ました。(苦笑)

払わなかったけどね。(^^)v

2011年
03月11日
13:54

2: みゆ

なんだか、ハートの柔らかい部分に突き刺さりました…
その若者と少年の両方の気持ち…

たかが、ゲームだけど、すごいですね。
ゲームって人生の役に立つんだ。たかが遊びと思ってました。

たぶん、この少年はこの先も心のどこかにこの痛みを持っていくんじゃないかと思います。
人生に、仕事に役立てて欲しいです。

子供の時って、漫画でもアニメでもゲームでも、人生のエッセンスはちゃんと受け取れるんですね。
私も覚えがあります。
自分の進路を決めたエッセンスはたわいのない、くだらない、と言われていた漫画からも受け取りました。

2011年
03月11日
16:04

3: sokyudo

>けつっぺたさん
>その後に中学生がいかに反省しようとも、
直ぐにフォローした方が良かったのでは?と思うのです。

ご指摘の件は確かにその通りです。もし、すぐにフォローできたのにしなかったとするなら、その中学生は重ねて過ちを犯していたと言えるかもしれません。それに懲りて、ターゲットにされた人は二度とそのゲームはやらないかもしれないし、自分も他のヤツに同じことをしてやろうと思ったかもしれません。それは中学生が反省するだけではすまない問題です。

ただ「人は失敗からしか学べない」というのも事実で、その失敗を頭の中学生がネットに書き込み、それを(多分、彼が予想しない形で)読んで、そのことで何かを感じ、何かを学んだ人たちがいる、という意味で、彼のやった失敗は決して無駄ではなかったと、私は思うのです。

2011年
03月11日
16:13

4: sokyudo

>みゆさん
>たぶん、この少年はこの先も心のどこかにこの痛みを持っていくんじゃないかと思います。

そうですね。そしてその「痛み」が彼の人生にとって非常に大きな意味を持つでしょう。

そういえば最近、神田昌典さんが「『奪う』ビジネスから『共感』に基づくビジネスへ」ということをしきりに主張していますが、奇しくも彼は自らそれを体感することになったわけですね。

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